Mindenhol azt halljuk, hogy vevőközpontúság, vevőélmény növelés, ügyfélélettartam… és még sorolhatnám a vevőkhöz kapcsolódó buzzword-öket. Egy hiba van ebben! A vállalkozások többsége tudja, hogy fontos a vevők megfelelő kezelése, kiszolgálása, mégsem tesz ebbe az irányba lépéseket. Ennek a kiaknázásának alfája-omegája az ügyfélkezelő-rendszer, vagyis a CRM (customer relationship manager) Kezdjük egy motiváló adattal, hogy a cikket mindenképpen elolvasd: 8, 7-szeres megtérülést (ROI -t) eredményez egy vállalkozásnál a CRM rendszer bevezetése a beruházási összegére. Az 1000 forint CRM beruházásra jutó megtérülés 8700 Ft. Beruházás jelentése ebben az esetben: CRM szoftver ára, bérlési költsége, beüzemelés díja, rászánt idő, erőforrás, munkaerő. A CRM rendszer alatt egy online elérhető webes megoldást értünk, ahol egy felületet látnak a munkatársaid, ott kezelik a vevőket, a folyamatokat, ott állítjátok be az automatizációkat… Ne csüggedj! A konkurenciád is még le van maradva. Az alábbi ábrán a KSH 2017 decemberi CRM ügyfélrendszerekhez kapcsolódó adatait látod.
Először meglepő lehet számodra, amikor majd látod az árakat, hogy a CRM rendszerek bevezetéséért a szolgáltató cégek pénzt kérnek. Ennek oka, hogy több hónapon át is tarthat, míg minden folyamatot be tudnak integrálni a rendszerbe, megismerni a vállalkozást. A CRM-es platformot adó cég segít a beüzemelésben, nélküle egyébként nehezebben használnád, vagy rosszul. A cél, hogy a megfelelő munkatársaid már csak azt használják az ügyfelek kiszolgálásra, értékesítés támogatására, online marketing automatizációra. Nagyok kevés cég van, aki külső szakértő segítsége nélkül be tud vezetni egy CRM rendszert. Sőt itt azon áll vagy bukik a dolog, hogy a napi folyamataitokba mennyire jól tudjátok beilleszteni. CRM rendszer funkciók – Mire jó? A CRM rendszerbe bekerülnek a vevőid, sőt akár már érdeklődő fázisban is az emberek. Tehát egyrészt ez egy nyilvántartó, adatbázis rendszer. Ez kell a megfelelő alaphoz, hiszen ebből dolgozunk. Tudni fogod melyik vevővel mikor-mi történt. Mit adtál már el neki, mi van folyamatban és még mit nem adtál el neki.
Nem kell bajlódni, hanem egyszerűbb lesz a munkafolyamat. Egy CRM nem "csak egy új alkalmazás", ami arra való, hogy segít is akár, csak néha érdemes használni. A crm rendszer az egész vállalkozás, vállalatot/szervezetet érinti, ezért fontos, hogy azt pontosan használja minden kezelő. A crm -nek akkor van értéke, ha van benne adat, és a belül lévő adat segít, online elérhető. Minden szervezet, vállalkozás saját profiljának megfelelően alakíthatja az adatbázisát: Felépítése: ● ügyfelek (kapcsolattartók, vagy magánszemélyek) ● adatlapok (üzletkötés folyamata, értékesítés) ● teendők (kapcsolattartási események, telefonok, e-mailek, online megkeresések, …) A CRM rendszer segítségével, egy ügyfélről látható lesz a teljes múltja, jelene, a jövőt érintő lehetőségei, az összes részletekkel, e-mailekkel, megbeszélt időpontokkal, vásárlásaival. Miért érdemes használni a CRM rendszert? ● Rendszerben vannak ügyfeleink adatai, mobil szám stb.. ● Folyamatosan tovább bővíthetjük, frissíthetjük ● Bármelyik osztály munkáját segíti így, a benne lévő tartalom, az értékesítési információ ● Nem munkatárs függő az információbázis (például: gyes, szabadság…. )
Ez nagyban köszönhető persze a testreszabhatóságnak, ami a korszerű CRM rendszerek egyértelmű sajátja. Talán az egyszemélyes vállalkozások és a mikro cégek azok, ahol a minimális létszám miatt kevésbé érhető tetten a CRM hasznossága. Viszont a növekedési fázisban kiemelten sokat hozhat a konyhára időben és kapacitásban, ha már a kezdetektől fogva fejlett CRM rendszer segítségével történik meg valamennyi meglévő és potenciális ügyfél kiszolgálása. (x) Hirdetés
A vállalkozások nagy részénél eljön az az időszak, amikor már az ügyfelekkel történő kapcsolattartás, az ügyfelek ügyeinek intézése nehézségeket okoz valamilyen rendszer nélkül. Ezek a rendszerek a CRM rendszerek. A CRM az angol Customer Relationship Management rövidítése, magyarul ügyfélkapcsolat-kezelő rendszert jelent. Az ügyfelekkel ápolt kapcsolatok, az ügyfelek igényeinek kielégítése jelentős mértékben hozzájárul egy vállalkozás sikeréhez, a CRM rendszerek pedig ehhez tudnak hozzájárulni. A CRM rendszer hasonló lehet egy olyan webáruházhoz, amelyből bejelentkezés után lehet csak vásárolni, azonban itt a felhasználók (munkatársak és ügyfelek) nem vásárolni tudnak, hanem láthatják a tárolt információkat, dokumentumokat. Az ügyfél-információk tárolása A CRM rendszerek egyik legnagyobb előnye, hogy egy helyen lehet tárolni az ügyfelekkel kapcsolatos minden információt, és csak azok fognak hozzáférni ezekhez az információkhoz, akiknek hozzáférést biztosítasz. Kisebb cégek általában ezeket az információkat Excelben vagy Google dokumentumban szokták általában tárolni.
Később azonban ezek a kapcsolatok jóval összetettebbé válnak, és sokkal többről szólnak majd az egyszerű adok-veszek tranzakcióknál. Idővel a kapcsolatok száma is nőni kezd, és a B2B cégeknek megeshet, hogy egy-egy ügyfélcégen belül is több kapcsolattal kell foglalkozniuk. Egy CRM rendszer lehetővé teszi, hogy mindezt egyetlen, átlátható helyen lehessen áttekinteni illetve kezelni. Egy másik fontos szempont, hogy egy cégen belül a különböző osztályok (értékesítés, marketing, ügyfélszolgálat, közösségi részlet, stb. ) más és más jellegű adatokkal kommunikálnak egymás között, ami rendszerezettség nélkül könnyedén káoszt eredményezhet. Egy jó CRM rendszer segít értelmezhetővé tenni ezeket az adatokat, kiemelve a legfontosabb részleteket azok számára, akiknek éppen szükségük van rájuk, megkönnyítve ezzel a döntéshozást az osztályok számára, akár egymás adatai alapján is. Összességében tehát egy CRM egy cég összes olyan osztályának munkáját segíti összehangolni és megkönnyíteni, amelyek bármilyen célból hozzá kell férniük az ügyfelek adataihoz, legyen szó az elérhetőségi információkról, az értékesítési lehetőségekről, vagy az esetleges panaszokról.
Az értékesítési tölcsér (sales pipeline) nyomon követése és a kapcsolódó adatok kezelése. Az értékesítők tevékenységének támogatása. Kampánymenedzsment A meglevő és potenciális ügyfelek számára tervezett kampányok támogatása, célcsoport leválogatása, kampány tervezés, végrehajtás és utánkövetés folyamatainak nyomon követése, kampányok kiértékelése. Kommunikáció nyomon követése: a partnerekkel számos csatornán (szóban, telefonon, e-mailben, chatben, papíralapon, stb. ) folytatott kommunikáció rögzítése, nyomon követése, üzleti folyamatokhoz való kapcsolása, kivonatolása, elemzése. Ügyfél kapcsolati feladatok kezelése A meglevő ügyfelekkel kapcsolatos feladatok támogatása, nyomon követése. Ügyfelek bejelentéseinek, kérdéseinek, kéréseinek megválaszolása, végrehajtása. Ügyfélmegtartás. Közösségi média menedzsment: A potenciális és meglevő ügyfelek különböző közösségi média platformokon végzett interakcióinak elemzése. Kommentek, kedvelések, pozitív és negatív visszajelzések figyelése, kezelése.
(Present Continuous / Present Progressive) Felépítése: ALANY+AM/IS/ARE+IGE-ING Segédigéi: am/is/are (tehát a létige "be" jelen idejű alakjai) Használata: 1. Jelen pillanatban éppen folyamatban lévő cselekvés kifejezésére. 2. Jelen időpontban éppen nem folyamatban lévő, de a jelen időszakra jellemző cselekvés kifejezésére. 3. Előre eltervezett, közeljövőbeli cselekvés kifejezésére. Részletesebben: 1. Jelen pillanatban éppen folyamatban lévő cselekvés kifejezésére használhatjuk, tehát arra, ami most történik. Gyakori időhatározók: now, at the moment, at present, at this time stb. I am learning English now. – Most angolt tanulok. They are working. – Dolgoznak (most). She is sleeping. – Alszik. Are you watching this film? – Nézed ezt a filmet? Phil isn't playing now. – Phil most nem játszik. The bus is coming! Present progressive használata tense. – Jön a busz! It is raining. – Esik az eső. 2. Jelen időpontban éppen nem folyamatban lévő, de a jelen időszakra jellemző cselekvés kifejezésére is használhatjuk a folyamatos jelent.
(most, folyamatosan, de nem feltétlen a beszéd pillanatában is. ) Használhatjuk a közeli jövőben történő, határozott szándékú cselekvés kifejezésére, illetve ha a cselekvés egy program része (leggyakoribb időhatározók ilyen esetben: tonight, tomorrow, at ….. o'clock, next week). Pl. : I am meeting Peter tonight. Are you doing anything tomorrow afternoon? – Yes, I'm playing tennis with Ann. Használhatjuk gyakran ismétlődő cselekvések esetén az "always"-szel, ha a cselekvés ismétlődő jellege zavarja a beszélőt, vagy ő azt túlzottnak érzi. Pl. Present Perfect Progressive Használata. : Tom is always going away for weekends. – Ebben az esetben Tom gyakran megy el hétvégenként, de nem feltétlen minden hétvégén. A beszélő véleménye szerint ez azonban túl gyakori cselekvés és feltehetőleg zavarja őt. (Tom always goes away at weekends. = Tom minden hétvégén elmegy, szokásos ismétlődő cselekvés, vélemény kifejezése nélkül. ) I/we +always+present continuous használata esetén az ismétlődő cselekvés gyakran véletlenszerű. Pl. : I'm always making that mistake.
– Tele voltam félelmekkel, például tartottam attól, hogy mit szólnak majd mások. Arra gondoltunk, hogy már semmi sem lesz a régi, és hogy mások kirekesztenek majd. Hogy őszinte legyek, az ismeretlentől való félelem miatt csak magunkra gondoltunk. " Van, hogy a bánat és a bizonytalanság egy időre hatalmába keríti a szülőket, de az is lehet, hogy csak egyszer-egyszer tör a felszínre. "Gyakran sírtam Susana állapota miatt – jegyzi meg Elena. – Úgy négyéves lehetett, amikor azt mondta, hogy »mami, ne sírj, nincs semmi baj«. Persze ő nem tudta, hogy miért sírok, de akkor és ott elhatároztam, hogy felhagyok az önsajnálattal, és többé nem fogok negatív gondolatokon időzni. Present Continuous, avagy a folyamatban lévő jelen idő - Ingyenes Angol online nyelvtanulás minden nap. Azóta próbálok arra összpontosítani, hogy mit tehetek azért, hogy a lehető legtöbbet tudjon fejlődni. " 8/10 több» A sorozatban szereplő minden történet 100%-ban igaz és pontos. ( VFTS) Oszd meg az értékelést! A számokban Tények, érdekességek: 70 872 Színész adatlapok: 629 360 További hírességek adatlapjai: 306 561 2014 - 2020 © Minden jog fenntartva.